IT Executive column: Mijn baas, de marketeer

Wat zat er een mooi doorleefd gevoel achter toen Siebel een paar jaar geleden eigen integratiesoftware op de markt bracht. Diep in ons hart wisten we het eigenlijk allang: de klant staat centraal en alles wat we in de bedrijfsvoering doen moet afgeleid zijn van diens behoeften. Een politiek correct uitgangspunt waar niemand bezwaar tegen kan maken. Maar zó radicaal met je neus op de feiten worden gedrukt, door het hele integratiebouwwerk op te trekken rond een CRM-pakket, dat kwam hard aan.

Het zal voor veel IT-afdelingen te vroeg zijn geweest. En al helemaal voor hun integratie-experts. Die lijken zich ook nu nog steeds liever bezig te houden met het vergelijken van leveranciers, het ruziën over standaards en het in elkaar frutselen van zelfverzonnen architectuurtjes. Als maar niet te vaak gevraagd wordt wat het uiteindelijke doel ook alweer is van al dat fraais.

Doet me altijd weer denken aan mijn neef, die dagelijks bezig is zijn geluidsapparatuur verder te verbeteren. Net weer even een andere voorversterker erin en misschien toch eens experimenteren met dat nieuwe type subwoofer. Mijn neef loopt letterlijk met een soort van spectrometer op zak – voor de zekerheid – maar ik heb hem werkelijk nog nooit onderuitgezakt zien genieten van goede muziek.

Misschien moeten we onszelf eens in de zoveel tijd herrichten: terug naar de kern en de existentiële vraag stellen op welke plek in de bedrijfsvoering we werkelijk verschil kunnen maken met onze systemen en oplossingen. De rest moet daaromheen worden gedrapeerd, meer als een setje van randvoorwaarden dan een doel op zich.

Free your mind and the rest will follow: als het bedrijf dan wérkelijk onder de huid van zijn klanten wil kruipen, is het opeens volstrekt logisch om het CRM-pakket tot centrale spil te maken. Dan ligt het voor de hand om de integratie geheel vanuit het klantenperspectief op te bouwen. En dan krijgen de andere systemen en de infrastructuur de rol die ze in feite moeten hebben: een ondersteunende, en niets meer dan dat.

Je gaat vanzelf ook anders denken over de positie van de IT-afdeling in de organisatie. Als we er dan toch genoeg van hebben om te rapporteren aan de CFO, heb ik wel een alternatief: maak IT eens voor een paar jaar de verantwoordelijkheid van de Marketing & Sales manager. Veel duidelijker kun je de boodschap niet maken.

Free your mind and the rest will follow. Klinkt als een bekend popdeuntje. Toch mijn neef eens over bellen.


Gepubliceerd in IT Executive, 19 maart 2008