IT Executive column: Mijn baas, de marketeer

Wat zat er een mooi doorleefd gevoel achter toen Siebel een paar jaar geleden eigen integratiesoftware op de markt bracht. Diep in ons hart wisten we het eigenlijk allang: de klant staat centraal en alles wat we in de bedrijfsvoering doen moet afgeleid zijn van diens behoeften. Een politiek correct uitgangspunt waar niemand bezwaar tegen kan maken. Maar zó radicaal met je neus op de feiten worden gedrukt, door het hele integratiebouwwerk op te trekken rond een CRM-pakket, dat kwam hard aan.

Het zal voor veel IT-afdelingen te vroeg zijn geweest. En al helemaal voor hun integratie-experts. Die lijken zich ook nu nog steeds liever bezig te houden met het vergelijken van leveranciers, het ruziën over standaards en het in elkaar frutselen van zelfverzonnen architectuurtjes. Als maar niet te vaak gevraagd wordt wat het uiteindelijke doel ook alweer is van al dat fraais.

Doet me altijd weer denken aan mijn neef, die dagelijks bezig is zijn geluidsapparatuur verder te verbeteren. Net weer even een andere voorversterker erin en misschien toch eens experimenteren met dat nieuwe type subwoofer. Mijn neef loopt letterlijk met een soort van spectrometer op zak – voor de zekerheid – maar ik heb hem werkelijk nog nooit onderuitgezakt zien genieten van goede muziek.

Misschien moeten we onszelf eens in de zoveel tijd herrichten: terug naar de kern en de existentiële vraag stellen op welke plek in de bedrijfsvoering we werkelijk verschil kunnen maken met onze systemen en oplossingen. De rest moet daaromheen worden gedrapeerd, meer als een setje van randvoorwaarden dan een doel op zich.

Free your mind and the rest will follow: als het bedrijf dan wérkelijk onder de huid van zijn klanten wil kruipen, is het opeens volstrekt logisch om het CRM-pakket tot centrale spil te maken. Dan ligt het voor de hand om de integratie geheel vanuit het klantenperspectief op te bouwen. En dan krijgen de andere systemen en de infrastructuur de rol die ze in feite moeten hebben: een ondersteunende, en niets meer dan dat.

Je gaat vanzelf ook anders denken over de positie van de IT-afdeling in de organisatie. Als we er dan toch genoeg van hebben om te rapporteren aan de CFO, heb ik wel een alternatief: maak IT eens voor een paar jaar de verantwoordelijkheid van de Marketing & Sales manager. Veel duidelijker kun je de boodschap niet maken.

Free your mind and the rest will follow. Klinkt als een bekend popdeuntje. Toch mijn neef eens over bellen.


Gepubliceerd in IT Executive, 19 maart 2008

Ondertussen vanuit New York

Altijd leuk, New York. Maar vooral als je in Jersey City bent (aan de overkant van de rivier dus) en je heel fraai uitziet op Manhattan. En al helemaal op een dag als vandaag, maandag 17 april 2008, wanneer de volle omvang van de Amerikaanse hypotheekcrisis duidelijk wordt. 'We kunnen de rook vanaf hier fraai zien opstijgen' zei een collega van mij zojuist fijntjes.

Crisis, what crisis..?

Gelukkig is er nog de fameuze servicegerichtheid van de Amerikanen. Anders zouden er geen koffieapparaten als de Flavia zijn geweest, die alleen al een idiote selectie van Amerikaanse koffiesmaken aanbiedt - inclusief allerlei goedbedoelde smaakinjecties - maar ook nog eens tijdens het maken op het display een heel marketingverhaal afsteekt over de coffee experience die ik zometeen zal ondergaan. Jammer dat het allemaal niet te drinken blijft, maar hé! zo gaat het bij de Amerikanen: met zijn allen een waanzinnig goed gevoel hebben over niks. Net andersom als bij ons Europeanen.

IT Executive column: Het Proces

Het zal bijna 25 jaar geleden zijn dat ik een voordracht van James Martin bijwoonde. Het was in dat nostalgische tijdvak van vóór Powerpoint. Martin – de allereerste IT-goeroe – liep tussen vier overheadprojectors heen en weer en draaide in een krap uur tijd tegen de honderd plastic foils erdoorheen.

Martin deed graag wilde voorspellingen en eentje is me altijd bijgebleven. “Er komt een tijd” stelde het medium “dat we elke maandagochtend met zijn allen op de werkvloer staan en de procesverbeteringen van de komende week doorspreken; daarna voeren we ze door in de systemen en een half uur later gaan we weer aan het werk”. De zaal reageerde lauw. Het mocht wat. Waarom zou je zo vaak willen veranderen? Waar kwam de benodigde informatie vandaan? En vooral: hoe ter wereld konden systemen ooit zo makkelijk worden aangepast?

Vooruit, we hebben even moeten wachten. Maar de profetie van Martin wordt bewaarheid. Het proces is namelijk helemaal terug. Steeds meer managers zetten hun tanden in het voortdurend aanscherpen van processen. Aanleiding genoeg, als we kijken naar toenemende druk van wet- en regelgeving, de roep om efficiëntie - vooral bij bedrijven die zijn samengevoegd - en de opgeschroefde complexiteit van producten en diensten. Of denk aan de herontdekking van de klant, die minder dan ooit geduld heeft met de interne muren en moerassen van bedrijven.

De antwoorden zitten allemaal in het proces. En er zijn frisse ideeën over hoe ze moeten worden gevonden. Wie zijn winterdepressie wil afschudden doet er bijvoorbeeld goed aan eens iets te leren over Lean: een klassieke, uit de Japanse auto-industrie overgewaaide visie op procesverbetering die in veel andere markten nu opvallend snel aanslaat. Bij Toyota weten ze allang hoe dat werkt, die fixatie op processen. Daar kun je ze aan de assemblagelijn in fanatieke discussies aantreffen over het terugdringen van verspilling. Als we nou de rode en de witte nippeltjes voortaan in verschillende bakjes klaarleggen, dan winnen we 3 seconden bij het monteren van het eco-verklikkinglampje. Zo ongeveer. Maar dan toegepast op de processen van verzekeraars, telecomleveranciers en de Overheid.

En het effect wordt veel groter met de ondersteuning van technologie. Met de combinatie van Business Process Management systemen, serviceoriëntatie en de nieuwe generatie gegevenspakhuizen wordt de visie van voortdurende procesverbetering meer haalbaar dan ooit.

Niet dat het James Martin wat uitmaakt. Die is allang binnen en schrijft tegenwoordig boeken over de ondergang van de wereld. Hij zal wel weer gelijk hebben.

Gepubliceerd in IT Executive, 6 maart 2008